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談殘疾人社會工作理論在基層的應用——以江蘇省南京市鼓樓區寧海路街道殘疾人專職委員工作為例

2020年03月16日 來源:《中國殘疾人》2020年第3期

文_周彥

10年來,江蘇省南京市鼓樓區寧海路街道殘聯的工作人員不忘初心,不斷地堅持,不斷地反思,創建了獨有的“用社會工作的價值觀指導殘疾人工作”的模式。

社會工作價值觀分為理論作用和實踐作用,理論作用主要是構成專業社會工作的必要條件之一,是確定社會工作專業使命或目標的根據,是專業教育的核心內容;實踐作用主要是社會工作者的實踐動力,通過社會工作專業倫理標準這種形式,可以指導社會工作者的實踐,是促使社會工作者個人成長的有效力量,也是維系社會期望和社會工作專業服務關系的關鍵。

五個原則,基層殘疾人工作者的必備要素

首先是保密原則。殘疾人專職委員作為最基層的殘疾人工作者,不能把從專業關系中獲取的有關服務對象的資料向其他人透露。由于這項原則不只牽涉到服務對象與專職委員兩個人,實際上是一種集體保密。專職委員無論是在殘聯內部還是向其他機構提供服務對象資料時,一定要特別注意,遵循“以服務對象的利益為大前提”的原則。對資料應有所篩選,只透露與服務對象所需要的服務有關的數據,不能隨便透露其他無關信息。要知道,每個人都有自己不想為人知曉的秘密,工作中涉及到這一部分的時候要格外注意,一旦泄露,不僅對當事人是一種傷害,對自己個人德行也是一種損失。

其次是理解原則。講的是對當事人“感同身受”的“同理心”。其核心內涵是:第一,人有獲得資源以解決問題并發展潛能的權利;第二,人的價值和尊嚴是與生俱來的;第三,每個人的獨特性和個別性都應該被尊重。由于專職委員自身大多是殘疾人,當他們與殘疾人交流時,會自然而然感同身受,很容易理解殘疾人的處境,為他們提供及時的服務。

第三是接納原則。所謂接納就是用非評判的態度進行溝通的思想和處理個人與個人行為之間不同的一種能力。接納意味著社會工作者不因服務對象的年齡、性別、種族、生理及心理狀況、宗教信仰、政治傾向等,對他們采取歧視或拒絕提供專業服務。對所有社會工作者而言,對服務對象的接納是一種一慣和統一的原則或立場。在這里,接納不等于認同,它是指社會工作者對服務對象的價值觀與個人背景特征等的一種包容,也是專業社會工作者對社會大眾統一的服務態度,是建立專業助人關系的重要前提。對服務對象而言,他們每個人都有權利獲得專業社會工作者提供的專業服務。

其后是傾聽原則。傾聽是指聽當事人說了什么與當事人對問題所做的反映如何。在實際工作中,會聽不亞于會說,傾聽不僅要用耳朵,還要用心。包括傾聽當事人的口語表達以及對于所聽到的、觀察到的給予適當的反應,讓當事人感覺到工作人員聽到并聽懂了。傾聽的4種反應就是不斷地在會談的過程中進行澄清、簡述語義、反映感受和摘要,同時這也是4種最基本的工作技巧。

最后是不批判原則。顧名思義,這個原則就是指專職委員不會對服務對象的對錯及其在自身問題上需要承擔的責任等方面作評判。堅持“非評判的態度”的原則,目的仍然在于了解當事人,使他能夠坦誠地開放自己。對當事人不適時和不具有建設性的夸獎與譴責都是對當事人的評判,兩者都可能使當事人無法坦誠地開放自己。我們要很清楚,無論是從法律上還是道德上而言,評判都不是社會工作的功能所在。

這里需要說明一下的是,以上5個原則都是做好基層殘疾人工作的必備要素,但個人認為保密原則應是第一位的。專職委員只有獲得服務對象的信任,服務對象才會敞開心扉,與你溝通、交流、傾訴。作為專職的殘疾人工作者,為服務對象保守秘密,特別是個人隱私,是專職委員應盡的義務,哪怕是服務對象遇到生命危機的關頭,這一點,與其他社工專著表述“以生命為第一要素”的價值觀不太一樣。

四個要求、三把尺子,基層殘疾人工作者日常工作的標桿

規范化是“在經濟、技術和科學及管理等社會實踐中,對重復性事物和概念,通過制定、發布和實施標準(規范、規程和制度等)達到統一,以獲得最佳秩序和社會效益”。這是對殘疾人社會工作的高標準、嚴要求。有人可能會問,專職委員日常從事的基礎性工作要不要上升到這樣的高度?個人感覺還是有必要的。就拿街道殘聯日常登記殘疾人信息的電子表格來說,在制作電子表格時,如果表格的間距、留空不規范,便無法統一保持填寫內容的格式,影響到表格的整體效果;如果選用華文中宋字體的話,許多電腦會無法識別,導致顯示出來的字體大小不一,這些都會給信息登記工作造成不必要的麻煩。

標準化是為在一定的范圍內獲得最佳秩序,對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規則的活動。作為殘疾人工作最基層的執行者,專職委員經常會面對各種標準不統一,用詞不一致的現象。沒有規矩,不成方圓。規范化、標準化出現的問題,說明某些部門的決策者缺乏實際操作經驗,也是專業能力不足的表現。

制度化是群體與組織發展成熟的過程,也是整個社會生活規范化、有序化的變遷過程。就拿筆者所在的江蘇省南京市寧海路街道來說,殘疾人專職委員經過規范化、標準化要求后,形成了制度化工作流程。比如說電子文件的命名等問題,街道辦事處都以制度的形式進行了規范,也因此進而實現了專業化,使得專職委員的工作游刃有余,能夠正確面對、公平處理各種各樣的問題。

此外,“事不拖、話不多、人不作”,這是對專職委員個人日常行為提出的規范化要求。寧海路街道殘聯用這“三把尺子”度量專職委員的日常工作,力求做到快速反應,言簡意賅,立竿見影,達到了減少殘疾人跑腿、等待和疑慮的效果。

“兩個提升”是基層殘疾人工作者的愿景

很多專職委員在日常工作中面臨著困惑:當殘聯宏觀政策和殘疾人的個體訴求發生沖突的時候,站在哪個角度,為誰說話,“到底是代表殘疾人還是代表殘聯?”我們說,只有通過專職委員與殘疾人之間的相互配合,把殘疾人工作提升到殘疾人社會工作的維度;把殘疾人工作的行政服務功能提升到殘疾人社會工作專業服務功能的深度,用殘疾人社會工作的視角、用專業的價值觀、專業的工作方法才能真正化解這一困惑。

首先我們應該了解,殘疾人社會工作不同于一般的殘疾人服務,它是社會工作者運用社會工作方法幫助殘疾人補償自身缺陷,克服各種環境障礙,重新回歸社會生活的專業活動。這種專業化的實務性工作與其他社會工作一樣,都必須使用個案工作、小組工作、社區工作等工具和手段為有需求的殘疾人服務。從殘疾人工作和殘疾人社會工作的定義和服務領域看,兩者的服務領域是重疊的。但是殘疾人工作偏重于行政管理服務功能,而殘疾人社會工作側重于提供專業服務的功能。例如,殘疾人上訪問題是殘聯維權工作中一項比較棘手的內容,需要專職委員格外謹慎對待。對于上訪者的要求,應該在合理范圍內盡量予以滿足。如果要求超出了合理范圍,應該采用社會工作的方式,耐心與之溝通、交流,同時將上訪者的訴求與國家政策結合起來為其講解,疏導上訪者的情緒,控制事態擴散。

在工作中還應該認識到,殘疾人既是社會工作的主要服務對象,也是社會工作者的工作資源,各類殘疾人既需要政府和社會的扶助,同時也是社會發展的動力。努力改善這部分弱勢群體的社會環境和生活質量,維持社會穩定,為構建和諧社會、促進社會的進步與繁榮而努力奮斗。寧海路街道殘聯通過殘疾人專職委員之間的相互配合,切實履行了街道殘聯、社區殘協“代表、服務、管理、維權”的職能。明確了殘疾人專職委員對服務對象的倫理責任、殘疾人專職委員對同事的倫理責任、殘疾人專職委員對服務機構的倫理責任、殘疾人專職委員作為專業人員的倫理責任、殘疾人專職委員對社會工作專業的倫理責任、殘疾人專職委員對全社會的倫理責任等。達到了在殘疾人社會工作中落實政策、提出對策和發現問題、分析問題、研究問題、解決問題的目的。

“ABC情緒理論框架”是認知理論的重要組成部分。根據ABC理論,A是真實發生的事件,B是人們對真實發生的事件的認知,C是人們的情緒反應。ABC理論認為,并不是A真實發生的事件導致人們的情緒反應,而是B人們對事件的認知導致了C情緒反應。認知行為理論將認知用于行為修正上,強調認知在解決問題過程中的重要性,強調內在認知與外在環境之間的互動,認為外在的行為改變與內在的認知改變都會最終影響個人行為的改變。

舉個例子,2018年春節剛過,有個殘疾人就氣沖沖地來到街道殘聯,大聲質問為什么其他區享受低保的殘疾人有春節慰問金而他沒有?殘疾人專職委員通過傾聽和耐心詢問,發現這個殘疾人的憤怒來源于對慰問金發放方式的錯誤認知。事實上并不是沒有他的慰問金,而是兩個區的發放方式不同。通過解釋,殘疾人的火氣立刻消了,開開心心地回家過節去了。認知行為(ABC)理論體系實際上也是為殘疾人專職委員提供了一種解決矛盾的思路。

基層殘疾人工作者實際工作中遇到的問題和思考

健全殘疾人信息系統,運用大數據系統,完善人戶分離殘疾人的轉介服務。隨著社會的發展,人口流動加劇,殘疾人人戶分離的情況日益顯現,通過統一的殘疾人信息系統,加強對人戶分離殘疾人的管理,完善他們的轉介服務,迫在眉睫。流動人口中的殘疾人,按照居住證管理辦法,可以由戶籍地殘聯提供轉介服務,到居住地殘聯進行登記備案,屬地殘聯根據當地的實際情況,對轉介過來的殘疾人提供適度的服務。讓持證殘疾人,無論身在何處,只要納入管理都能享受到殘聯的惠民服務。同時也符合前面提到的基層殘疾人工作規范化、標準化、制度化、專業化的要求。

殘疾人專職委員不僅要處理好日常事務,也要有時間對殘疾人工作深入探索。殘疾人專職委員身處一線,直接為殘疾人提供服務,會遇到各種各樣的問題。如果8小時都坐在服務窗口接待,根本就沒有時間上門走訪、入戶調查,去發現問題、分析問題和研究問題,不能迅速對突發事件的解決提出對策、方案和建議。

探索殘疾人生態環境系統理論。生態系統理論的關鍵在于將服務對象放在一個有層次的系統之中,將服務對象與其所生活的環境作為一個完整的整體來看待,通過改變系統來實現個人需要的滿足。隨著群團組織改革的深入推進,未來基層殘疾人工作,必將采用專業化、規范化、標準化的模式進行,基層殘疾人工作才能向殘疾人社會工作方向穩步發展。只有通過堅持不懈地探索,才能產生實質性的生態環境改變,逐步滿足基層殘疾人的各種需求。在取得最大的社會效益和社會認可的同時,促使中國殘疾人事業構建起真正的“精準到位”服務體系。

(作者系南京市鼓樓區寧海路街道殘疾人專職委員)

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